Apêndice D. Onde denunciar e pedir ajuda

Este apêndice reúne os canais que o capítulo 19 e os demais capítulos mencionam, organizados pela situação em que você está. Ele é feito para ser consultado, e não lido de ponta a ponta. Para cada canal, a pergunta é a mesma: o que ele faz, o que ele não faz e o que levar.

Informações conferidas em outubro de 2026, em páginas oficiais sempre que possível. Telefones, sites e prazos mudam, então confirme antes de contar com eles. Quando não consegui confirmar um número, um endereço ou uma regra em fonte oficial, eu não o escrevi, e digo isso no texto. Onde a informação veio de reportagem ou de resumo de busca, o texto avisa.

Duas regras valem para tudo o que vem a seguir. A primeira: procure você mesmo o canal, pelo aplicativo ou pelo endereço que você digita. Quem liga ou escreve oferecendo "ajuda" depois de um golpe costuma ser o golpe seguinte (capítulo 19). A segunda: nenhum canal público ou do seu banco cobra para receber uma denúncia ou abrir um pedido de devolução. Se alguém cobra, desconfie.

Perdi dinheiro por Pix, transferência ou cartão

O seu banco

É o primeiro telefonema, antes de qualquer outro canal. Use o número do verso do cartão, o do aplicativo ou o do site que você digitou. O banco abre o pedido de Recuperação de Valores, o MED, e pode bloquear o dinheiro na conta de destino, no caso de Pix. Para cartão, ele cancela o cartão e contesta o lançamento.

O que o banco não faz: garantir a devolução. O MED só recupera o que ainda está nas contas de destino. Segundo o guia de implementação do Banco Central citado no capítulo 6 e no Apêndice C do Design Viciante, o pedido é feito ao banco de quem pagou, a transação original deve ter ocorrido há no máximo 80 dias, o banco de quem recebeu pode bloquear o valor de forma cautelar por até 72 horas e tem até sete dias corridos para analisar o caso. O guia tem versões novas com vigência a partir de setembro e de 26 de outubro de 2026, então os prazos podem ter mudado quando você ler: pergunte ao banco e confira no site do Banco Central.

O que levar (ou dizer na ligação): o valor, o horário até o minuto, a forma de pagamento, o nome do recebedor, o banco e a chave ou conta de destino, o comprovante. Peça o protocolo e anote o nome do atendente. O boletim de ocorrência ajuda, mas, segundo o guia, não é condição para o banco abrir o procedimento.

Ouvidoria do banco e Banco Central

Se o banco nega ou demora, o caminho é o SAC, depois a ouvidoria da instituição, depois o Banco Central. O Banco Central recebe reclamações contra instituições financeiras pelo portal Meu BC (meubc.bcb.gov.br), com conta gov.br. Não consegui abrir uma página oficial com o passo a passo; segundo guias e reportagens, a reclamação costuma exigir que você já tenha tentado o canal da própria instituição, e os prazos de resposta divergem entre as fontes. Confira na tela do serviço.

O que o Banco Central não faz: decidir o seu caso individual, mandar o banco devolver o dinheiro ou indenizar você. A reclamação alimenta a supervisão da instituição. Para obter a devolução, as vias são o Procon, o Consumidor.gov.br e a Justiça, descritas adiante.

O que levar: os protocolos do SAC e da ouvidoria, a descrição cronológica, o comprovante e o boletim de ocorrência, se já tiver.

Registrato

O Registrato é um serviço gratuito do Banco Central, acessado pelo Meu BC (meubc.bcb.gov.br) com conta gov.br de nível prata ou ouro e verificação em duas etapas, segundo as páginas do gov.br conferidas para o Apêndice C do Design Viciante. Mostra em que bancos você tem relacionamento, as chaves Pix em seu nome, empréstimos e financiamentos do Sistema de Informações de Crédito, cheques sem fundo e dados de câmbio. Serve para descobrir se alguém abriu conta, pediu empréstimo ou cadastrou chave Pix com os seus dados.

O que ele não faz: não mostra saldos nem movimentações, e reflete o que as instituições informaram, então olhe a data-base do relatório. Não desfaz nada: se aparecer algo que você não reconhece, a contestação é com a instituição e com a polícia.

Quero registrar um boletim de ocorrência

Delegacia eletrônica da Polícia Civil

Cada estado tem a sua. Não existe um endereço único, e eu não encontrei uma lista oficial consolidada dos 27, então não vou listar endereços que não conferi. Procure "delegacia eletrônica" junto com o nome do seu estado e confirme que o endereço pertence à Polícia Civil, em um domínio do governo. Desconfie de anúncio patrocinado que imita o serviço. Alguns estados usam, em vez do portal próprio, a Delegacia Virtual do Sinesp, segundo o capítulo 19.

O que faz: cria o registro oficial, com data, que fundamenta qualquer ação posterior, alimenta o cruzamento de casos pela polícia e serve de apoio a contestações com banco, seguradora e empresas. Pelo artigo 70, §4º, do Código de Processo Penal, incluído pela Lei 14.155/2021, o estelionato por transferência é de competência do local do domicílio da vítima, então você registra perto de casa, mesmo que o golpista esteja longe.

O que não faz: não devolve dinheiro, não bloqueia valores por si só, e a investigação pode levar meses e terminar sem identificar o autor. As regras variam por estado (tipos de crime aceitos, necessidade de comparecer depois); leia as do portal do seu estado.

O que levar: dados pessoais, a história em ordem cronológica, o valor e a data, o nome, o documento mascarado, o banco, a agência, a conta ou a chave do recebedor, o telefone, o perfil ou o endereço do site usados, o protocolo do banco, as capturas de tela. Descreva fatos, e não suposições. Peça cópia do registro.

Delegacias especializadas em crimes cibernéticos

Vários estados têm delegacias ou unidades da Polícia Civil especializadas em crimes cibernéticos. Quais existem, onde ficam e se atendem público direto ou só por encaminhamento varia por estado, e não conferi isso. A forma segura de chegar a elas é registrar o boletim pela delegacia eletrônica do estado e perguntar, no registro ou na delegacia mais próxima, se o caso deve seguir para a unidade especializada. Casos com muitas vítimas, valores altos, extorsão ou ameaça tendem a ir para lá, mas essa é uma observação geral, sem regra confirmada por mim.

Quero reclamar como consumidor

Consumidor.gov.br

Plataforma pública e gratuita do governo federal, em consumidor.gov.br. Segundo a própria plataforma, é preciso conta gov.br de nível prata ou ouro, a reclamação só pode ser feita contra empresas cadastradas (bancos e grandes varejistas costumam estar), a empresa tem até 10 dias para responder e você tem até 20 dias para avaliar a resposta, dizendo se o problema foi resolvido. Não é possível reclamar de forma anônima.

O que não faz: não substitui o SAC, o Procon, a Defensoria nem o Juizado, não multa diretamente a empresa por uma reclamação não resolvida e não funciona contra quem não está cadastrado. Contra um golpista, não adianta.

O que levar: o protocolo anterior com a empresa, a descrição do problema, os comprovantes.

Procon

O Procon é o órgão de defesa do consumidor do estado ou do município. Atende de graça, recebe a reclamação com documentos, pode mediar uma solução com a empresa. Para achar o seu, procure o nome da sua cidade ou do seu estado junto com "Procon" e confira o domínio oficial. Não confirmei um telefone nacional único, e não escrevi nenhum.

O que não faz: não atua contra golpista sem empresa identificada e não decide indenização como um juiz. Leve contrato, extratos, comprovantes, protocolos e o boletim de ocorrência.

Juizado Especial Cível

É a via judicial mais acessível para quem foi lesado por banco, loja ou plataforma. Pela Lei 9.099/1995, julga causas de até 40 salários mínimos; até 20 salários mínimos, a parte pode ir sem advogado, e acima disso a assistência de advogado é obrigatória; em primeiro grau, não há custas, segundo o capítulo 19. Procure o Juizado do seu foro no site do tribunal de justiça do estado.

O que não faz: não investiga o golpista, não pune criminalmente. Julga a sua relação com a empresa. Casos complexos podem exigir perícia e advogado. Leve o dossiê do capítulo 17, com a linha do tempo, os protocolos, o comprovante e a negativa do banco.

Defensoria Pública

Orienta e defende, de graça, quem não pode pagar advogado. Cada estado tem a sua, com sede na capital e unidades no interior. A fila pode ser longa, então vá cedo ou procure o canal de agendamento do site da Defensoria do seu estado. Leve documentos pessoais, comprovante de renda e todo o dossiê.

Sou idoso ou estou ajudando um idoso (INSS e abusos)

Meu INSS e Central 135

Descontos que a pessoa não reconhece no benefício, empréstimo consignado que ela não pediu, bloqueio de benefício: o canal oficial é o Meu INSS (aplicativo e site do gov.br, entrando com a conta gov.br) e a Central 135. Segundo a página oficial do INSS, a 135 funciona de segunda a sábado, das 7h às 22h, horário de Brasília, e a ligação é gratuita de fixo e de celular. A página lista os serviços de exclusão de mensalidade de associação, pedido de retirada de consignado e bloqueio do benefício para empréstimos, mas não consegui abrir o passo a passo de cada um; procure-os no Meu INSS.

O que não fazem: não punem a associação ou o golpista, e o desconto indevido, em regra, deve ser tratado também com banco e polícia. Quem liga oferecendo "restituição do INSS" mediante taxa é golpe.

O que levar: número do benefício, CPF, o extrato de pagamentos com os descontos, comprovantes e, se houver, a carta ou mensagem recebida.

Disque 100

O Disque 100, o Disque Direitos Humanos, é um serviço federal. Segundo a página do gov.br de serviços, a discagem é 100, direta e gratuita de qualquer telefone fixo ou celular, 24 horas por dia, inclusive em fins de semana e feriados. Cada denúncia recebe um número de protocolo; para acompanhar, ligue de novo e informe o protocolo. Há também WhatsApp, (61) 9 9611-0100, o Telegram "Direitoshumanosbrasil" e o site gov.br/mdh/pt-br/ondh, com atendimento em Libras. Segundo notícias do Ministério dos Direitos Humanos, a denúncia pode ser anônima e abrange abuso financeiro contra pessoa idosa (essas duas informações vêm de resumo de busca e não da página do serviço, que não trata de anonimato).

O que não faz: não manda viatura, não recupera dinheiro, não substitui o boletim de ocorrência. Ele encaminha a denúncia aos órgãos competentes. Em risco imediato, chame a polícia (190) ou o SAMU (192).

O que levar: o local, a data aproximada, uma descrição simples, quem é a vítima, quem é o suspeito e se há risco imediato. Esse é o caso de abuso financeiro por pessoa próxima descrito no capítulo 7.

Caí em investimento, pirâmide ou promessa de renda

CVM

A Comissão de Valores Mobiliários regula o mercado de capitais. O site da CVM, em gov.br/cvm, lista os canais de atendimento do cidadão, que levam a um sistema de dúvidas, reclamações e denúncias, e a um canal de delação anônima. Não consegui abrir a página do sistema e, por isso, não escrevi telefone nem formulário; entre pelo site oficial.

O que faz: recebe denúncias sobre oferta pública de valores mobiliários sem registro e sobre quem atua no mercado sem autorização, e, segundo a descrição do canal, trata de denúncias e reclamações contra instituições supervisionadas. O que não faz: não devolve o dinheiro que você perdeu e não resolve um caso individual. Também não atua sobre tudo que se chama de "investimento": o que está fora do mercado de capitais pode não ser da competência dela, e quem decide isso é o órgão. Antes de depositar, confira se a empresa e a oferta têm autorização, como o capítulo 17 recomenda.

O que levar: o nome da empresa e dos promotores, o site, o contrato, a oferta, os comprovantes e as mensagens.

Ministério Público Federal

Pirâmide financeira, operação de instituição financeira sem autorização e lavagem de dinheiro são, em muitos casos, crimes de competência federal, como nos casos do capítulo 15. A denúncia ao MPF é feita pelo portal MPF Serviços, em mpf.mp.br/servicos, na opção "Denúncias e Pedidos de Informação" (Sala de Atendimento ao Cidadão digital), entrando com a conta gov.br, segundo reportagem de busca de páginas do MPF. Também há atendimento presencial nas unidades do MPF, e uma carta sem identificação é aceita para denúncia anônima, segundo as mesmas páginas. Não consegui abrir diretamente a página do serviço, então confirme no portal.

O que não faz: o MPF não representa a vítima para reaver o dinheiro e não é um canal de consumidor. Se o caso não for da sua competência, ele pode encaminhar. Registre também o boletim de ocorrência, e procure orientação jurídica se o prejuízo é alto.

Meus dados foram usados ou vazaram

ANPD

A Autoridade Nacional de Proteção de Dados fiscaliza a Lei Geral de Proteção de Dados. Desde 1º de janeiro de 2025, segundo a página oficial, denúncias e petições são feitas apenas pelo Sistema de Requerimentos, na página do gov.br "Abrir requerimento relacionado à LGPD", com login gov.br.

Há duas portas. A denúncia exige que você aponte uma situação concreta com dados pessoais e identifique o controlador (nome, site, e-mail de contato); a anônima é aceita, com provas. A petição de titular exige que você tenha tentado antes exercer o direito diretamente com a empresa e anexe a prova dessa tentativa.

O que a ANPD não faz: segundo a própria página, em geral não intervém no seu caso individual nem responde individualmente, porque as denúncias são analisadas em conjunto para planejar a fiscalização; casos graves que afetam muitas pessoas podem ser tratados à parte. E ela diz expressamente que fraude é caso de polícia: a ANPD apura infração administrativa, e não crime. Também não resolve ligações indesejadas (a página indica o Não Me Perturbe, em naomeperturbe.com.br) nem perda de conta (Procon e Consumidor.gov.br).

O que levar: a identificação da empresa, o texto da sua tentativa anterior (e-mails, protocolos), a descrição do uso indevido dos dados e as provas.

Minha empresa foi atingida (ransomware, fraude de pagamento, e-mail falso)

A ordem é a do capítulo 14. Primeiro, a contenção e o banco, se houve pagamento, porque a janela do MED é curta. Depois a polícia: o boletim de ocorrência na delegacia eletrônica do estado, com pedido de encaminhamento à unidade de crimes cibernéticos. Em extorsão com ameaça de divulgação de dados, leve ao boletim os e-mails, os endereços e o que a quadrilha exigiu, sem negociar às escuras.

Se houve incidente de segurança com dados pessoais, a empresa, como controladora, deve comunicar a ANPD e os titulares. Segundo a página oficial, o prazo é de três dias úteis, conforme a Resolução CD/ANPD nº 15/2024, para o incidente confirmado, que envolva dados pessoais e possa acarretar risco ou dano relevante aos titulares. A comunicação é feita pelo SEI!ANPD, em "Peticionamento", por meio do encarregado ou de representante legal, com anexo da prova da representação, e dúvidas vão para incidentes@anpd.gov.br. Se faltarem informações, a página admite uma comunicação preliminar, a complementar em até 20 dias úteis, mas diz que ela, sozinha, não basta. O serviço é só para controladores, e não para o cidadão.

O CERT.br, do NIC.br, é descrito em sua página como ponto de contato nacional de último recurso para notificar incidentes, que ajuda a analisar e encaminha ao contato certo, útil sobretudo quando você não sabe a quem notificar (cert.br/reportar/). Não informa recuperação de valores nem investigação, e a página não diz que atende o usuário comum. Para órgãos públicos federais existe um centro de tratamento de incidentes do governo, o CTIR Gov; não consegui conferir endereço nem telefone, então procure o canal na página oficial do gov.br. Para guia prático, o CERT.br mantém a Cartilha de Segurança para Internet, com o fascículo "Golpes: caiu? veja o que fazer" (cartilha.cert.br).

O que levar a qualquer um desses canais: linha do tempo, logs, e-mails e cabeçalhos preservados, contas e valores envolvidos, e quem na empresa tem os dados. Procure advogado e a seguradora, se houver apólice cibernética.

Crianças, adolescentes e sextorsão

Sextorsão é a ameaça de divulgar imagens íntimas para obter dinheiro, mais imagens ou outro favor. Em menor de idade, é caso de proteção, e a criança não é culpada. Não pague, não envie mais nada, não apague a conversa, guarde endereços e capturas, e leve a um adulto de confiança.

Disque 100 e delegacia

O Disque 100, descrito acima, recebe denúncias de violação de direitos de crianças e adolescentes. Em suspeita de violência sexual, é um dos caminhos. Para o crime em si, o boletim de ocorrência vai para a delegacia, de preferência a especializada em crianças ou em crimes cibernéticos, se houver na sua cidade. O Conselho Tutelar atende crianças e adolescentes ameaçados em seus direitos; o horário e o telefone variam por município, e a prefeitura informa. Em perigo imediato, 190 ou SAMU, 192.

SaferNet Brasil

A SaferNet é uma organização da sociedade civil de segurança na internet. Segundo reportagens e resumos de busca que li (as páginas do site não abriram quando tentei), mantém o Helpline, um canal gratuito e sigiloso de chat e e-mail, com psicólogos, para vítimas de violência digital, incluindo sextorsão, e a Central Nacional de Denúncias, em denuncia.org.br, que recebe denúncias anônimas de conteúdo ilegal e as encaminha ao Ministério Público e à Polícia Federal. Procure os canais pelo site safernet.org.br; não escrevo telefone nem horário do Helpline porque não os confirmei.

O que não fazem: a SaferNet não é polícia, não investiga o caso individual e não garante a remoção do conteúdo nas plataformas. O que levar: o endereço (link) do conteúdo ou do perfil, capturas de tela, e a data.

Take It Down (NCMEC)

O Take It Down, do Centro Nacional para Crianças Desaparecidas e Exploradas dos Estados Unidos (NCMEC), em takeitdown.ncmec.org, é um serviço gratuito que ajuda a remover ou impedir a circulação de fotos e vídeos de nudez ou conteúdo sexual explícito feitos quando a pessoa tinha menos de 18 anos. Funciona assim, segundo o site: o sistema gera uma assinatura digital (hash) do arquivo, a imagem permanece no seu aparelho e não é enviada a ninguém, e as plataformas participantes usam essa assinatura para detectar cópias. Pode ser usado de forma anônima.

O que não faz: não atua em serviços privados ou criptografados, as plataformas podem ter capacidade limitada de remover o que já foi publicado, e não cobre imagens feitas quando a pessoa já tinha 18 anos (para esses casos o site indica o stopncii.org, que não abri). O seletor de idioma lista português de Portugal, e não confirmei que o formulário esteja totalmente em português do Brasil. A lista de plataformas participantes está na seção "Participants" do site; confira se a rede onde a imagem circula está nela. Não posto o conteúdo depois de enviá-lo, avisa o site.

Contas, perfis e anúncios falsos

As plataformas têm canais de denúncia dentro do próprio aplicativo ou do anúncio. Eles não substituem a polícia nem o banco, e resposta e remoção variam. Denuncie, guarde a prova antes (a denúncia pode fazer o conteúdo sumir) e registre o boletim.

No WhatsApp, segundo as páginas de ajuda que apareceram na busca (faq.whatsapp.com), você denuncia um contato abrindo a conversa, o menu, os dados do contato e a opção Denunciar, com bloqueio opcional. O WhatsApp recebe até cinco das últimas mensagens enviadas por aquela conta e dados básicos de chamada, e a pessoa denunciada não é avisada. Denunciar sem bloquear não impede que ela continue escrevendo. Para conta sequestrada, a página de ajuda tem um caminho de recuperação, descrito no capítulo 4.

Na Meta (Facebook e Instagram) e no Google, a denúncia de anúncio, perfil ou página falsa é feita pelo menu do próprio anúncio ou perfil. Não conferi as páginas dessas plataformas, então não escrevo endereços. Para uma página de golpe (phishing), o Google mantém um formulário de denúncia em safebrowsing.google.com/safebrowsing/report_phish/, que serve para sinalizar o endereço; a página não detalha o que acontece depois. Para golpes em marketplaces e lojas, o suporte da plataforma e o cartão de crédito (contestação) são o primeiro passo, como no capítulo 9.

O que levar: o link do perfil ou anúncio, capturas com data e hora, o número do telefone usado, e o protocolo da denúncia.

Sofrimento emocional depois do golpe

A vergonha, a culpa e o medo depois de um golpe são reais, e podem ser graves. Procurar ajuda não é fraqueza e não tem relação com ser "inteligente" ou não.

O Centro de Valorização da Vida, o CVV, atende pelo telefone 188, gratuito, em todo o país, 24 horas por dia, segundo o site oficial (cvv.org.br), conferido no Apêndice C do Design Viciante. Quem atende é voluntário treinado e a conversa é sigilosa. O site também informa chat e e-mail. O CVV não é tratamento clínico nem aconselhamento financeiro ou jurídico.

O SAMU atende pelo 192 em emergências de saúde, incluindo risco imediato de a pessoa se machucar. Se alguém ao seu lado está em perigo agora, ligue. Para acompanhamento continuado, a porta de entrada do SUS é a Unidade Básica de Saúde, que avalia e encaminha, e o CAPS (Centro de Atenção Psicossocial), para sofrimento psíquico intenso. Segundo o Apêndice C, não há um localizador nacional único de CAPS; procure na secretaria municipal de saúde, na UBS ou no site da prefeitura.

Em crise, o 188 e o 192 vêm antes de qualquer providência sobre o dinheiro. O dinheiro pode ser tratado amanhã.

Antes de fechar

Se você só vai lembrar de uma sequência, que seja esta: ligue para o banco pelo canal oficial, registre o boletim de ocorrência pela delegacia eletrônica do seu estado, guarde as provas, e conte a alguém. Se a pessoa afetada é idosa ou criança, o Disque 100 está aberto o dia todo. Se o peso emocional é grande, o 188 atende de graça, a qualquer hora.