19. As primeiras 24 horas depois do golpe

Sábado, 21h47

Cenário ilustrativo. Numa noite de sábado, uma professora aposentada, que chamaremos de Ana, recebe no WhatsApp uma mensagem de um número desconhecido, com a foto do filho. Diz que trocou de número porque o celular antigo caiu na água, e pede um favor: uma conta de R$ 4.800 vence hoje, o aplicativo dele está com problema, e ele devolve na segunda. Ana, que adora o filho e é do tipo que resolve, faz o Pix às 21h47. O nome na tela é de uma pessoa que ela não conhece, mas o filho disse que era "o rapaz do escritório". Ela confirma.

Às 22h10, por impulso, Ana liga para o número antigo do filho, que atende no segundo toque, dentro de um restaurante, sem entender nada. Ana fica um instante em silêncio. Depois diz uma frase que muita gente diz nessa hora: "Eu fui enganada."

O que ela faz nos próximos minutos é o assunto deste capítulo, e o cenário mostra duas versões. Na primeira, Ana tem vergonha. Conta ao filho, ele fica nervoso, e os dois discutem sobre quem avisou quem. Alguém diz "amanhã a gente vê isso no banco". Ela vai dormir, ou tenta, e liga para o banco na segunda de manhã. Na segunda versão, que vale a pena ler com atenção, Ana liga para o banco às 22h14, pelo número do verso do cartão, que está na carteira. O atendimento de fraude funciona de noite. Ela dá o horário, o valor, o nome do recebedor e diz o que aconteceu. A atendente abre o pedido de Recuperação de Valores às 22h31, e o banco avisa a instituição que recebeu. Anotado o protocolo, Ana liga ao filho de novo, que a ajuda a trocar as senhas do e-mail e do WhatsApp, e depois registra a ocorrência pela internet, ainda naquela noite, com o comprovante na mão.

Os números abaixo são inventados, e servem à proporção. Quando o pedido chega à conta de destino, às 22h40, nela restam R$ 410 dos R$ 4.800: o resto saiu em divisões, nos 53 minutos desde o Pix. O bloqueio prende os R$ 410. Em sete dias, depois da análise da instituição que recebeu, Ana recupera esse valor, cerca de 8,5% do total. Parece pouco, e é. Mas na primeira versão, com o pedido aberto só na segunda, a conta de destino estaria vazia, e a recuperação seria zero. E há outro resultado, que não se mede em reais: na segunda versão, Ana dormiu sabendo que fez o que podia.

Dias depois, o telefone toca. Alguém se apresenta como advogado de um "escritório especializado em recuperação de Pix", diz que o caso dela já está em um sistema, que consegue o dinheiro de volta e cobra uma taxa de R$ 1.500 de "custas" para começar. O capítulo trata dessa ligação também. Porque o golpe, para muita gente, não termina com o Pix.

O que você vai levar deste capítulo

A velocidade decide quase tudo. O primeiro telefonema ao banco, pedindo a abertura da Recuperação de Valores e o bloqueio, vale mais do que qualquer providência posterior, e o banco não deve exigir boletim de ocorrência para abri-lo.

Há uma ordem das coisas: banco, depois proteção das contas, depois boletim de ocorrência, depois reclamação e, se necessário, Justiça. Cada passo tem um canal oficial, gratuito ou barato, e quase nenhum exige advogado.

O que se recupera costuma ser menos do que se perdeu. A honestidade pede que se diga isso, e que se diga também que registrar, denunciar e guardar provas tem valor mesmo quando o dinheiro não volta.

Quem se oferece para recuperar o dinheiro cobrando adiantado é, em geral, o golpe seguinte. E a vergonha, que faz tanta gente esperar dias para contar, é o aliado do golpista e o inimigo da recuperação. Existe ajuda para ela, e o CVV atende pelo 188.

A primeira hora

Pare e não responda

O primeiro ato é negativo: pare de pagar e pare de responder. A tentação, depois de perceber, é confrontar o golpista, cobrar, ameaçar ou tentar negociar a devolução. Isso não ajuda, avisa o outro lado para apagar rastros e, em vários golpes, abre espaço para uma segunda cobrança. Se o golpista continuar pedindo, não responda. Não apague a conversa e não bloqueie o contato antes de ter preservado o que importa, como o capítulo 17 explicou. O que se faz com a conversa é guardá-la, e não discuti-la.

Se você instalou um aplicativo por orientação de alguém, compartilhou a tela ou entregou um código, desconecte o aparelho da internet e, de outro telefone ou de um computador seguro, siga os próximos passos. O capítulo 5 descreveu o risco da "mão fantasma": enquanto o acesso remoto estiver ativo, o criminoso pode continuar operando.

O telefonema ao banco

O segundo ato é o telefonema, e ele deve ser feito pelo canal oficial: o número do verso do cartão, o do aplicativo ou o do site digitado por você. Não use um número que chegou por mensagem, mesmo que a mensagem se apresente como do banco. A ligação tem um roteiro simples, que vale ter na cabeça: você diz que foi vítima de golpe, informa o valor, o horário, a forma de pagamento (Pix, boleto, cartão), o nome do recebedor e a instituição de destino, e pede, com essas palavras, a abertura do procedimento de Recuperação de Valores, o MED, e o bloqueio imediato dos valores. Peça o número do protocolo. Anote o horário da ligação, o nome de quem atendeu e o que foi dito.

Os prazos oficiais ficam no capítulo 6 e na versão do guia do Banco Central lá citada. O essencial é: a transação original deve ter ocorrido há, no máximo, 80 dias; o banco de quem pagou deve abrir o procedimento o mais rápido possível e, segundo o guia, não deve analisar o mérito da reclamação nem exigir documentos, como o boletim de ocorrência, antes de abri-lo. Se o atendente disser que só abre com o boletim, ou que o Pix "não tem volta", você tem o direito de insistir, de pedir o supervisor e de registrar a recusa, com data e hora. O guia informa a existência de uma versão 4.4, com vigência prevista a partir de setembro e de 26 de outubro de 2026, de modo que detalhes podem mudar. Confira o que está em vigor no site do Banco Central.

Se o golpe foi no cartão de crédito, o caminho é o da contestação da compra, e não o do MED. Peça ao banco o cancelamento do cartão, a contestação do lançamento e o bloqueio de novas tentativas. Os prazos de contestação variam conforme a bandeira e o tipo de transação, e a regra prática é pedir logo.

As primeiras 24 horas, em ordem

A seguir, a sequência que o perito recomenda, com horários aproximados contados a partir do momento em que você percebeu. A ordem importa, porque ela segue a volatilidade: primeiro o que se perde em minutos, depois o que se perde em horas, depois o que dá para fazer com calma.

Nos primeiros 15 minutos, pare de pagar e de responder, desligue o acesso remoto se houver, e ligue para o banco pelo canal oficial. Peça o MED e o bloqueio, e anote o protocolo e o horário. Se o pagamento foi por mais de uma conta ou banco, ligue para cada um.

Entre 15 minutos e uma hora, preserve as provas: conversas, comprovante, boleto, anúncio, número de telefone e perfil do golpista. Faça capturas com data e hora, exporte a conversa, salve o arquivo do comprovante. Se o conteúdo for decisivo e provavelmente sumirá, como um anúncio, pense na ata notarial no dia útil seguinte. Escreva a linha do tempo, com horários.

Na primeira ou segunda hora, proteja as contas. Troque a senha do e-mail primeiro, porque ele é a chave que abre as outras, e depois as do banco, das redes sociais e do aplicativo de mensagens, a partir de um aparelho que você sabe estar limpo. Ative ou confira a verificação em duas etapas. Encerre as sessões abertas em outros aparelhos. Se houve perda de acesso, siga o caminho de recuperação de conta de cada serviço.

Entre duas e seis horas, ou assim que o atendimento abrir, registre o boletim de ocorrência. Se o ocorrido foi de noite, faça-o pela internet, onde o estado oferecer. Anexe o dossiê que o capítulo 17 descreveu. Guarde o número do registro.

Nas seis a doze horas seguintes, avise as pessoas que podem ser alvo: se a conta de mensagens foi sequestrada, informe seus contatos por outro canal; se dados de terceiros foram expostos, avise-os; se o golpe usou o nome de uma empresa, avise a empresa. Peça à operadora, se for o caso, o bloqueio do chip ou a verificação de troca de linha.

Entre 12 e 24 horas, consulte o Registrato, serviço gratuito do Banco Central, para ver em que bancos você tem relacionamento e que empréstimos ou chaves Pix existem em seu nome, caso dados seus tenham sido usados. Ligue de novo para o banco para saber o andamento do pedido. Registre, por escrito, tudo o que foi falado. E conte a alguém: a uma pessoa de confiança, ainda hoje. O último item da lista é o mais subestimado e é o assunto de uma seção própria.

Nos dias seguintes, acompanhe o procedimento, reúna a documentação de prejuízo, abra a reclamação na ouvidoria do banco se a resposta for negativa, e avalie as vias de consumidor e de Justiça, que vêm adiante.

O banco e o que o MED consegue

Como funciona o resultado

O capítulo 6 detalhou a Recuperação de Valores e seus prazos, e aqui fica o resumo útil para quem acaba de ser enganado. O banco de quem pagou abre o procedimento e avisa a instituição que recebeu. Cada instituição envolvida bloqueia o valor na conta de seu cliente, ou o saldo total, se for menor. O banco do recebedor tem até sete dias corridos para analisar se houve fraude, e, confirmada a análise, a devolução segue por etapas, com prazos de 72 horas para iniciar e seis horas por instituição recebedora. O rastreamento em cadeia, obrigatório desde fevereiro de 2026 segundo as normas do Banco Central citadas no capítulo 6, permite tentar alcançar contas posteriores, e não só a primeira.

O limite é o que o capítulo 6 deixou dito: o MED recupera o que está na conta. Se o dinheiro já saiu em saque, em compra ou em transferência para quem não é suspeito, não há o que bloquear naquele ponto. Devolução parcial ou ausência de saldo são resultados previstos. O resultado depende do relógio, e depende também da qualificação do caso como fraude pelo banco recebedor, que pode ter dúvida quando o cliente dele alega que o pagamento foi legítimo.

Se o banco nega ou demora

A resposta do banco deve vir por escrito, com o protocolo. Se ela for negativa, ou se o banco não responder, a sequência é a das reclamações de consumo: primeiro o SAC, depois a ouvidoria da instituição, cujo número consta no site e nos contratos. O Banco Central recebe reclamações contra instituições financeiras, em geral depois que os canais internos foram tentados, pelo portal Meu BC. Para registrar a reclamação, o BC exige conta gov.br prata ou ouro com verificação em duas etapas habilitada; a instituição reclamada deve responder em até dez dias úteis. Uma reclamação ao Banco Central não decide o seu caso individual, mas pesa nas estatísticas que a instituição enfrenta.

Mesmo quando o banco nega a devolução, vale registrar tudo. A negativa é o ponto de partida para as vias seguintes, e o pedido feito logo no primeiro minuto é a prova de que você agiu como se espera.

O boletim de ocorrência

Para que serve

Muita gente adia o boletim de ocorrência por achar que não adianta, e esse é um erro de avaliação. O boletim não devolve o dinheiro e, pelo guia do Banco Central, não é condição para abrir o MED. Mas ele faz três coisas. Cria um registro oficial, com data, que fundamenta qualquer ação posterior. Serve de base para a polícia cruzar casos, como aconteceu na Operação 2 Face, do capítulo 4, em que queixas de várias pessoas, juntas, revelaram uma organização. E é exigido por muitas empresas, seguradoras e instituições como documento de apoio à contestação.

Como fazer

A maioria dos estados oferece o registro pela internet, em portais de delegacia eletrônica da Polícia Civil, e há também a Delegacia Virtual do Sinesp, usada por alguns estados. Os endereços e as regras variam e mudam com frequência, e não encontrei uma lista oficial consolidada dos 27 estados. A regra prática é procurar "delegacia eletrônica" junto com o nome do seu estado e confirmar que o endereço pertence à Polícia Civil. Em alguns estados, como o Distrito Federal, o portal pode exigir dados completos da operação bancária para que o registro de golpe com transferência não seja cancelado, e a Polícia Civil do Distrito Federal passou a oferecer, em setembro de 2026, uma opção específica de fraudes, segundo a imprensa local. Se o registro eletrônico não estiver disponível, ou se você preferir, compareça a uma delegacia, de preferência com o dossiê impresso.

O que informar: quem você é, o que aconteceu, em ordem cronológica; o valor e a data; os dados do recebedor (nome, documento mascarado, banco, agência, conta ou chave Pix); o número de telefone, o perfil e o endereço do site ou do anúncio usados; e o protocolo do banco. Descreva fatos, e não conclusões: "recebi mensagem de número X dizendo ser meu filho" é fato, "fui enganada por uma quadrilha de Goiás" é suposição. Peça cópia do registro.

Quem investiga, e o que esperar

A regra de competência do Código de Processo Penal, que a Lei 14.155, de 2021, incluiu no artigo 70, §4º, define como competente, nos crimes de estelionato por depósito, cheque sem fundos ou transferência de valores, o local do domicílio da vítima, e firma a competência pela prevenção quando há várias vítimas. Na prática, você registra perto de casa, mesmo que o golpista esteja longe. O crime é o estelionato do artigo 171 do Código Penal, com a modalidade de fraude eletrônica do §2º-A quando o golpe se vale de informações fornecidas pela vítima, ou por terceiro induzido a erro, por meio de redes sociais, contatos telefônicos ou e-mail fraudulento, com pena de reclusão de quatro a oito anos e multa.

Sobre a necessidade de representar: o §5º do artigo 171, incluído pelo Pacote Anticrime, de 2019, tornava o estelionato, em regra, dependente de representação da vítima. Segundo o texto compilado do Planalto, ele foi revogado pela Lei 15.397, sancionada em 30 de abril de 2026 e publicada em 4 de maio, de modo que o estelionato voltou, em regra, a ser de ação pública incondicionada. Não afirmo nada sobre a aplicação dessa mudança a casos anteriores, e quem tem dúvida deve consultar um advogado ou a Defensoria.

O que esperar da investigação é a parte menos animadora. O livro já mostrou que a distância entre a pena prevista e a chance de alguém ser identificado e condenado é grande. A investigação pode levar meses, depender de requisições de dados a bancos e provedores, e acabar sem identificação do autor. Isso não torna o registro inútil: ele alimenta o cruzamento que identifica as organizações e, para o consumidor, é o documento de apoio de qualquer ação civil.

Proteger o que sobrou

Depois do golpe, a pessoa está mais exposta, porque o golpista tem dados dela e, muitas vezes, a lista de quem a conhece. A proteção tem quatro frentes.

A primeira são as contas. O e-mail é a chave mestra: quem o controla pode redefinir as senhas de quase tudo. Troque a senha dele, ative a verificação em duas etapas, revise os endereços de recuperação e os encaminhamentos automáticos, e encerre sessões desconhecidas. Em seguida, faça o mesmo com o banco, as redes sociais e o aplicativo de mensagens. Se a conta do WhatsApp foi sequestrada, o capítulo 4 detalhou a recuperação, e a primeira providência é avisar os contatos por outro canal para que ninguém pague a um falso você.

A segunda é a linha telefônica. Se o golpe envolveu troca de chip ou perda repentina de sinal, fale com a operadora para verificar e bloquear. A terceira é a identidade. Se documentos, selfies ou dados foram entregues, vale consultar o Registrato para ver contas, empréstimos e chaves Pix em seu nome, e contestar o que não reconhecer. Em casos de uso de documento por terceiros, o registro do boletim de ocorrência é a base para as contestações posteriores. A quarta é o dinheiro: se há risco de nova abordagem, reduza limites, ative alertas e, se possível, mova a reserva para uma conta que exija mais etapas, como o capítulo 18 descreveu.

Um último cuidado é com a lista. Quem foi enganado uma vez entra, como o capítulo 2 discutiu, num grupo com maior chance de ser abordado de novo, inclusive por golpes de recuperação. Não há como medir isso com precisão, mas convém esperar que o telefone toque. Quem sabe disso antes se defende melhor.

O caminho do consumidor

Da ouvidoria ao Juizado

Quando o banco não devolve, ou devolve só em parte, o consumidor tem uma escada de caminhos, quase todos gratuitos. Eles não precisam ser percorridos todos, e cada degrau pode resolver.

A ouvidoria da instituição, depois do SAC, é o primeiro. O Banco Central, pelo Meu BC, recebe reclamações como já descrito. O Consumidor.gov.br, serviço público e gratuito do governo federal, é o seguinte: exige conta gov.br de nível prata ou ouro, só vale contra empresas cadastradas, a empresa tem 10 dias para responder e o consumidor tem 20 dias para avaliar a resposta, dizendo se o problema foi resolvido. O Procon, estadual ou municipal, atende de graça, pode mediar e recebe a reclamação com os documentos do caso. A Defensoria Pública oferece orientação e defesa gratuitas a quem não pode pagar um advogado, e é o caminho para quem tem pouca renda.

O Juizado Especial Cível é a via judicial mais acessível. Pela Lei 9.099, de 1995, ele julga causas de até 40 salários mínimos. Até 20 salários mínimos, a parte pode ir sem advogado, e, acima disso, a assistência de advogado é obrigatória. O acesso ao Juizado independe, em primeiro grau, do pagamento de custas, taxas ou despesas. Isso significa que uma vítima de golpe de R$ 5.000 a R$ 30.000 pode, em tese, propor sozinha a ação contra o banco, com o dossiê na mão. Em casos mais complexos, por exemplo os que exigem perícia, ou em valores maiores, o caminho é o de um advogado, particular ou da Defensoria. A orientação de um profissional vale a pena sempre que a quantia for relevante.

A responsabilidade do banco: o que a Súmula 479 diz e não diz

A pergunta central é se o banco deve devolver. A Súmula 479 do STJ afirma que as instituições financeiras respondem objetivamente pelos danos gerados por fortuito interno relativo a fraudes e delitos praticados por terceiros no âmbito de operações bancárias. O Código de Defesa do Consumidor, no artigo 14, dá o fundamento geral: o fornecedor de serviços responde, independentemente de culpa, pelos danos causados por defeitos na prestação do serviço, e o artigo 6º, inciso VIII, admite a inversão do ônus da prova a favor do consumidor, a critério do juiz. O prazo para pedir reparação por dano do serviço é de cinco anos, pelo artigo 27, mas a Justiça aplica as particularidades de cada caso, e vale agir sem esperar.

Os capítulos 5 e 6 mostraram, porém, que a Súmula não é um cheque em branco. Em maio de 2026, no Recurso Especial 2.209.868, a Terceira Turma do STJ decidiu, no caso de uma falsa central, que a responsabilidade do banco não é automática e depende de prova de falha na prestação do serviço, como a não identificação de operações incompatíveis com o perfil do cliente. No Recurso Especial 2.222.059, de 2025, em que houve 14 transações em um dia, num total superior a R$ 140 mil, o tribunal estendeu às instituições de pagamento o dever de indenizar. E no Recurso Especial 2.124.423, de 2024, sobre um leilão falso pago por Pix, o banco digital que recebeu o dinheiro não foi responsabilizado, porque não se provou falha dele. A síntese prática é a que o capítulo 6 apresentou: o resultado depende de a operação ser, ou não, compatível com o perfil do cliente, de haver prova da falha do serviço e, quando é o caso, do pedido de inversão do ônus da prova. Isso não é conselho jurídico, é a leitura de decisões, e cada caso depende dos fatos.

É por isso que o dossiê do capítulo 17 inclui o perfil da conta: o limite normal, o histórico de transferências, o horário, o valor em relação ao que a pessoa costuma movimentar. Quem pode mostrar que a operação foi um ponto fora da curva tem uma base melhor. O dano moral, quando reconhecido, e os valores variam muito entre decisões, e ninguém honesto pode prometer um resultado.

Golpe de compra e cartão

Para compras fraudulentas pagas por cartão de crédito, a contestação junto ao emissor é o caminho mais direto, e é por isso que o capítulo 9 recomendou o cartão para lojas desconhecidas. Quando a loja é de um marketplace, a reclamação à plataforma e a notificação de anúncio fraudulento fazem parte do dossiê, sabendo que o capítulo 9 mostrou os limites da responsabilidade do marketplace quando a negociação sai da plataforma. Para anúncio pago em rede social, a plataforma tem canal de denúncia, e a preservação do anúncio é a prova.

O golpe de recuperação

O mecanismo

O capítulo 2 chamou de revitimização o fenômeno de que a vítima de um golpe tem maior chance de ser alvo de outro. O golpe de recuperação é a forma mais cruel dele, porque se alimenta do desejo, legítimo, de reaver o dinheiro. Em nível de princípio, o mecanismo é este: alguém chega à vítima, por ligação, mensagem ou anúncio, dizendo que consegue recuperar o valor perdido, e pede um pagamento adiantado, seja ele chamado de custas, taxa, caução, honorários, imposto ou "liberação". Pagas as primeiras taxas, aparecem outras, o prazo se estende, e o dinheiro nunca volta.

Há várias embalagens. O "escritório de advocacia" que diz ter o caso em um sistema, o falso advogado que se apresenta com o nome de um profissional real e a inscrição verdadeira. O "hacker" que promete rastrear e reverter transações, o que, para dinheiro que passou por contas de terceiros, não existe. O "agente do Banco Central", do "MED" ou da "Polícia Federal" que cobra para liberar um valor já localizado. O falso recuperador de criptoativos, que cita o endereço da carteira e promete ações junto a corretoras. O "grupo de vítimas" que cobra para participar de uma ação coletiva. Em comum, todas se apoiam em informação sobre o golpe original, às vezes verdadeira, o que dá a impressão de legitimidade, e todas pedem dinheiro antes de qualquer resultado.

As regras de defesa

As regras são curtas, e a primeira vale para quase todos os casos: quem tem o direito de bloquear e devolver valores não cobra para isso. O banco, na Recuperação de Valores, não cobra. O Banco Central, o Procon, o Consumidor.gov.br e o boletim de ocorrência são gratuitos. Pedir dinheiro antes, para um serviço que os canais oficiais prestam de graça, é o sinal.

Isso não significa que todo advogado que cobra é golpista. Um advogado verdadeiro pode cobrar honorários, e ações de reparação contra bancos são trabalho legítimo, muitas vezes por êxito. A diferença está na forma: contrato escrito, honorários explicados, nenhum pedido de pagamento por Pix a uma conta que não seja do escritório, nenhuma promessa de resultado garantido. A OAB mantém o Cadastro Nacional dos Advogados e, desde abril de 2025, uma plataforma pública de verificação chamada ConfirmADV, criada para o combate ao golpe do falso advogado, em que se informa o número da inscrição, o estado e o e-mail do profissional, que recebe um aviso e deve confirmar a identidade. Segundo a imprensa, quase 22 mil pessoas já a tinham acessado até outubro de 2025, e mais de 5,7 mil identidades de supostos advogados não foram confirmadas. São números divulgados por reportagens, e não os conferi na fonte. O princípio é o que importa: verifique o advogado por um canal que ele não controla, e desconfie de quem liga primeiro.

Outras regras: nunca forneça código, senha ou autorização a quem diz ser de qualquer órgão, e nunca instale aplicativo por orientação deles. Desconfie especialmente de quem demonstra saber do seu golpe e chega logo depois dele. Se a abordagem vier, registre-a, porque é um dado para a polícia, e conte a alguém. O golpe de recuperação é, também, o que a vergonha mais facilita, porque a vítima que não contou a ninguém não tem a quem perguntar.

Vergonha e saúde mental

A vergonha trabalha para o golpista

A pesquisa que o capítulo 2 reuniu mostra que a vergonha é a principal razão da subnotificação. A vítima acha que devia ter percebido, teme o julgamento da família, receia ser tratada como incapaz. Isso cria um custo concreto: quem demora a contar demora a ligar para o banco, e o relógio do MED trabalha contra ela. Cria também um custo estatístico: os números de golpes são ruins porque muitas vítimas nunca registraram, e uma polícia que não vê o padrão não o investiga. E cria um custo humano, porque a vergonha guardada em silêncio pesa mais do que a perda financeira.

O ponto de partida para lidar com ela é um fato: o golpe é um produto profissional, desenhado por gente que ganha a vida enganando, e funciona com pessoas inteligentes, instruídas e desconfiadas. Cair não revela falta de inteligência. Revela que o roteiro acertou o momento. Dizer isso a si mesmo não apaga a vergonha, mas dá a ela uma medida mais justa.

O que sentir é esperado

Depois de um golpe, é comum sentir raiva, culpa, tristeza, ansiedade, insônia, dificuldade de confiar em ligações e mensagens, medo de ter outra perda, vontade de se isolar. Em muita gente, esses sentimentos diminuem em dias ou semanas. Em outras, sobretudo quando a perda foi grande, atingiu economias de uma vida, envolveu uma relação afetiva ou veio acompanhada de dívidas, o sofrimento pode ser intenso e durar. Isso não é fraqueza, e merece cuidado.

Se a dor se torna muito pesada, se há pensamentos de desistir da vida, ou se a pessoa percebe que não consegue sair da cama, comer ou dormir por dias, a ajuda é imediata e gratuita. O Centro de Valorização da Vida, o CVV, atende pelo telefone 188, de todo o país, a qualquer hora, de dia e de noite. A ligação é gratuita, quem atende é voluntário treinado e a conversa é sigilosa. Quem prefere escrever tem chat e e-mail pelo site oficial, cvv.org.br. O CVV é para quem está sofrendo, não só para quem está em perigo imediato. Se alguém ao seu lado corre risco agora, o SAMU atende pelo 192. A Unidade Básica de Saúde e o Centro de Atenção Psicossocial, o CAPS, são portas do SUS para acompanhamento continuado, e a UPA e o pronto-socorro recebem crises. Falar com um profissional de saúde mental é parte legítima da recuperação, tão importante quanto o boletim de ocorrência.

Como a família deve reagir

A frase que a vítima ouve primeiro condiciona tudo o que vem depois. "Como você caiu nisso?" fecha a conversa. "Que bom que você me contou, vamos resolver" a abre. A família deve, antes de qualquer análise, ajudar com a parte prática (ligar para o banco, registrar, trocar senhas) e só depois, se for o caso, conversar sobre como evitar a próxima. Nunca "eu avisei". O protocolo do capítulo 18, que prevê o "sem bronca", existe por isso. Uma casa em que contar um golpe é seguro é uma casa em que o golpe seguinte é contado a tempo.

Com idosos, o cuidado é maior. O risco de a pessoa se retrair e de a família passar a controlá-la é real, e o capítulo 7 apontou que a perda de autonomia faz mal e leva a esconder as próximas tentativas. Acolha, resolva o que for urgente e mantenha a pessoa no centro das decisões.

Com adolescentes e jovens, valem as orientações do capítulo 14 sobre sextorsão: não pagar, guardar provas, contar a um adulto, e procurar a ajuda indicada lá. O Disque 100 recebe denúncias de violações de direitos de crianças e adolescentes. Em caso de sofrimento intenso, o 188.

A empresa no dia seguinte

Para a empresa, as primeiras 24 horas têm a mesma lógica, com mais gente e mais papéis. O responsável financeiro liga ao banco, pelo canal de plantão previamente cadastrado, pede o MED e o bloqueio e anota o protocolo. Quem cuida de TI preserva logs, isola aparelhos e troca credenciais, sem formatar nada que possa ser evidência. O jurídico, interno ou externo, define a comunicação à polícia, à seguradora, a clientes e, quando houver dados pessoais envolvidos, à ANPD, nos termos do capítulo 14. A direção decide quem fala, e ninguém acusa publicamente o funcionário, o fornecedor ou o banco antes de saber o que aconteceu.

A cultura pesa mais do que o protocolo. Se o funcionário que caiu em uma fraude de pagamento sabe que será tratado como suspeito, esconderá o fato, e a empresa perderá as horas que valiam dinheiro. Se sabe que o procedimento é cuidar do problema e depois revisar o processo, ele avisa na hora. Os capítulos 11 e 12 trataram da diferença entre o erro e a fraude interna, e a empresa deve ter a cabeça fria para separá-los, com a ajuda de um advogado, sem presumir culpa. Depois do episódio, o que se faz é refazer os controles e registrar o que mudou, sem expor nomes.

Verdades desconfortáveis

O dinheiro quase nunca volta inteiro. As regras de devolução existem, evoluíram e funcionam bem em casos rápidos, e todo o capítulo insiste nisso. Mas a maior parte dos golpes é descoberta tarde, depois que o dinheiro atravessou várias contas. Quem diz a uma vítima, no calor do momento, que ela vai recuperar tudo, está mentindo ou vendendo alguma coisa.

A segunda verdade é que o sistema trata melhor quem já sabe o que fazer. A pessoa que conhece o MED, tem o telefone do banco anotado e ligou em dez minutos recupera mais do que a que descobriu no dia seguinte, e a diferença cai sobre os mais isolados, mais idosos e menos informados. O livro tem de dizer isso sem rodeios, porque a desigualdade de resultado é estrutural, e a resposta honesta é informação, como as páginas deste capítulo, e processo, como o do capítulo 18.

A terceira é que a Justiça é lenta e incerta. Ações contra bancos levam meses ou anos, e a decisão depende de provas que muita vítima não guardou. O Juizado Especial facilita, mas não garante. O caminho é válido, e vale ser percorrido quando o valor ou o princípio justificam, sem ilusões.

A quarta é que o ecossistema de ajuda também tem predadores. Falsos advogados, falsos hackers e falsos agentes públicos estão onde há vítima, e o desespero é a melhor matéria-prima deles. A ajuda gratuita e oficial existe e funciona; a que cobra primeiro merece desconfiança.

A quinta é que a vergonha não é um problema individual. É um produto social, alimentado por piadas sobre quem cai e por famílias que cobram. Enquanto a vítima for tratada como culpada, os números continuarão subnotificados e os golpistas, menos incomodados. Combatê-la é tarefa de cada leitor, na conversa seguinte que tiver.

Protocolo de defesa

Para a pessoa e a família, nas primeiras 24 horas:

• Pare de pagar e de responder ao golpista, e não apague nem bloqueie nada antes de preservar a conversa.
• Ligue para o banco agora, pelo canal oficial, e peça a abertura da Recuperação de Valores (MED) e o bloqueio. Informe valor, horário, recebedor e instituição de destino. Anote o protocolo, o horário e o nome do atendente.
• Se o banco exigir boletim de ocorrência antes de abrir o procedimento, insista, peça o supervisor e registre a recusa.
• Se foi cartão de crédito, peça o cancelamento do cartão e a contestação do lançamento.
• Se instalou aplicativo ou compartilhou a tela, desconecte o aparelho e use outro para os próximos passos.
• Preserve as provas: capturas com data e hora, conversa exportada, comprovantes, endereço do site ou anúncio. Escreva a linha do tempo.
• Troque as senhas, começando pelo e-mail, ative a verificação em duas etapas e encerre sessões desconhecidas.
• Registre o boletim de ocorrência, de preferência pela internet, com os dados do recebedor e o protocolo do banco, e peça cópia.
• Avise os contatos por outro canal se a conta de mensagens foi sequestrada.
• Consulte o Registrato para ver contas, empréstimos e chaves Pix em seu nome e conteste o que não reconhecer.
• Se o banco negar ou demorar, siga: ouvidoria, Banco Central (Meu BC), Consumidor.gov.br, Procon, Defensoria, Juizado Especial.
• Não pague a ninguém que prometa recuperar o dinheiro cobrando adiantado. Verifique advogados no Cadastro Nacional ou no ConfirmADV, da OAB.
• Conte a alguém de confiança, hoje. Se a dor for muito grande, ligue para o CVV, no 188.

Para a empresa:

• Tenha escrito o plano de uma página: quem liga ao banco, quem preserva as provas, quem fala com a polícia, a seguradora e o jurídico, e o telefone de plantão do banco fora da rede da empresa.
• No incidente, peça o MED e o bloqueio imediatamente, isole aparelhos e troque credenciais sem destruir evidências.
• Registre o boletim de ocorrência, avise a seguradora e avalie com o advogado as comunicações obrigatórias, inclusive à ANPD, se houver dados pessoais.
• Trate o funcionário que caiu como parte da solução. Revise os controles depois, sem expor o nome da pessoa.

Sinais de alerta

Sinais de que a segunda fase do golpe começou:

• Alguém liga ou escreve dizendo saber do seu golpe e oferecendo recuperar o dinheiro.
• Cobram custas, taxa, caução, imposto ou honorários antes de qualquer resultado, sobretudo por Pix a conta de pessoa física.
• Dizem que o caso está "em um sistema", que o dinheiro foi "localizado" e só falta pagar para liberar.
• Pedem senha, código, acesso remoto ou instalação de aplicativo para "rastrear" a transação.
• Prometem recuperação integral ou garantida, ou prazo curto, ou pedem segredo.
• Se apresentam como Banco Central, Polícia Federal, "central do MED" ou advogado, mas não deixam você verificar por um canal independente.

Sinais de que a própria recuperação está em risco:

• Você está adiando a ligação ao banco por vergonha ou por esperar a segunda-feira.
• Está apagando conversas ou bloqueando o golpista antes de guardar as provas.
• Está tentando negociar com o golpista.
• Não contou a ninguém e sente que não consegue.
• Percebe isolamento, insônia, perda de apetite ou pensamentos de desistir de tudo. Procure ajuda hoje: CVV, 188.

Exercícios

1. Monte, hoje, o seu cartão de emergência: telefone do canal de fraude do banco, número do cartão para uso apenas no verso dele, passos do MED em cinco linhas e o número do CVV. Guarde uma cópia fora do celular. Entrega: o cartão e a data em que você o conferiu.

2. Releia o cenário de Ana e refaça a conta com três tempos diferentes de reação, com a mesma taxa de saída do dinheiro: dez minutos, duas horas e o dia seguinte. Estime quanto restaria na conta de destino em cada caso. Entrega: uma tabela de três linhas e um parágrafo sobre o que isso diz sobre o primeiro telefonema.

3. Descubra o endereço da delegacia eletrônica do seu estado e entre até o ponto de escolher o tipo de ocorrência, sem registrar. Anote que dados ela exige. Entrega: o endereço, a lista de dados exigidos e o que você deixaria separado antes de precisar.

4. Escolha uma empresa em que você é cliente e verifique se ela está no Consumidor.gov.br e qual é o índice de resolução dela. Entrega: o resultado e uma frase sobre o que isso informa e o que não informa.

5. Converse com uma pessoa próxima sobre o que ela faria se caísse num golpe, e sobre o que ela temeria ouvir da família. Entrega: duas frases que a família combinaria dizer e duas que combinaria nunca dizer.

Prompt de estudo

Vou descrever uma situação em que fui ou posso ter sido vítima de golpe, sem dados pessoais, nomes ou números de conta. Ajude-me a montar a sequência das primeiras 24 horas: o que fazer primeiro, o que fazer a seguir, que provas guardar e que canais oficiais acionar, por ordem de urgência. Não invente prazos nem regras do Banco Central ou da Justiça; quando houver dúvida, diga que preciso conferir no site oficial. Aponte, ao final, o que eu não deveria fazer e como reconhecer um golpe de recuperação.

Faça-me dez perguntas curtas sobre este capítulo: por que o primeiro telefonema ao banco vale mais do que o resto, o que o MED recupera e o que não recupera, para que serve o boletim de ocorrência, em que ponto a Súmula 479 deixa de ajudar, como reconhecer o golpe de recuperação e como a vergonha atrapalha a recuperação. Depois de cada resposta minha, diga se acertei e explique o que faltou, sem inventar regras que eu devo conferir na fonte.

Fontes e leituras

• Banco Central do Brasil, Regulamento do Pix e Guia de implementação dos procedimentos de devolução no Pix (MED), com os prazos citados no capítulo 6, em bcb.gov.br; Meu BC, para o registro de reclamações; Registrato, para consulta de relacionamentos, empréstimos e chaves Pix.
• Consumidor.gov.br, funcionamento e prazos da plataforma (10 dias para a empresa, 20 dias para o consumidor avaliar; conta gov.br prata ou ouro), em consumidor.gov.br.
• Lei 9.099, de 26 de setembro de 1995, artigos 3º, 9º e 54, em planalto.gov.br. Lei 8.078, de 11 de setembro de 1990 (Código de Defesa do Consumidor), artigos 6º, VIII, 14 e 27, em planalto.gov.br.
• Código Penal, artigo 171 e §2º-A (Lei 14.155, de 2021); Código de Processo Penal, artigo 70, §4º; Lei 15.397, de 2026, conforme o texto compilado do artigo 171 no Planalto.
• Superior Tribunal de Justiça, Súmula 479, e as notícias sobre os REsp 2.209.868, 2.222.059 e 2.124.423, discutidos nos capítulos 5 e 6.
• Ordem dos Advogados do Brasil, Cadastro Nacional dos Advogados e plataforma ConfirmADV, lançada em abril de 2025, em oab.org.br (notícia de lançamento da campanha nacional contra o golpe do falso advogado).
• Centro de Valorização da Vida, telefone 188 e canais de chat e e-mail em cvv.org.br. Apêndice C do livro Design Viciante, "Onde buscar ajuda", para CVV, SAMU, CAPS, Procon, Consumidor.gov.br, Defensoria e Registrato, conferido em outubro de 2026.
• Delegacias eletrônicas das Polícias Civis estaduais e Delegacia Virtual do Sinesp, nos sites oficiais de cada estado; o capítulo 4 e o capítulo 17 tratam do dossiê e do registro.